Taylor(1992) ‘기대’개념의 모호성을 결정적인 문제점으로 제기
서비스품질은 성과 그 자체이기 때문에 서비스 고객의 기대를 측정할 필요는 없다고 주장
SERVPERF
Kettinger등(1997) 은 정보서비스 분야에서 SERVQUAL보다 SERVPERF가 신뢰도와 타당성이 높게 나타나 통계적으로 보다 더 우수한 것으로 평가
품질을 평가하고 개선하는 일이 사용 품질을 개선하는 한 방법이다.
데이터베이스 시스템 제품 품질에 대한 요구사항은 일반적으로 개발자, 유지보수자, 구매자, 최종 사용자의 요구를 충족시키기 위한 내부품질, 외부품질, 사용품질에 대한 기준도 포함한다.
평가항목은 직접 측정 방법이나 혹은
국가 표준화 정책 제안
과학기술법 관련 개정 제안
품질인증제도 활용 연구
조직 유통 관리
과학기술분야에서 이용자 중심의 연구사업체제가 확립
믿을 수 있고 정확한 임무수행, 약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력
Ex) 서비스 수행의 철저, 청구서 정확도, 약속시간 엄수, 정확한 기록 등
모형'을 중심으로 PZB의 SERVQUAL 모형의 5가지 측정변수와 서비스 평가대상 10가지 요인을 상호 조합시킨
초등 공교육서비스품질 평가 모델을 구현했다.
SERVQUAL
이전에 가지고 있던 기대를 설문 등을 통해 분석하여 서비스 성과 평가와의 차이로 서비스품질 만족 설명 가능
SERVPERF
아직
정보화 교육 이수자 비율
교육 이수자의 정보화 제품 및 서비스 이용률
EJMS IT의존수준 분석 기법
-EJMS IT의존수준 분석 기법
IT의존수준이란 업무가 IT에 으해 수행되는 비율 혹은 정도를 의미한다. IT의 존수준을 나타내는 지표는 달성된 경영성과 중 정보화를 통한 효과를 구분하여 도출하기
시스템, 직원의 교육, 훈련, 개발, 직원의 복지와 만족
프로세스 관리 – 기업의 뼈대 : 제품 및 서비스 프로세스, 지원 프로세스, 공급업체 및 협력업체 관련 프로세스
정보와 분석 – 기업의 신경망 : 조직 성과의 측정, 조직 성과의 분석
경영 성과 – 기업의 총체적 건강지수 : 고객만족
측정 및 비교가 가능하도록 표현해야 한다는 것이다......(중략)
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3. 조직문화 유형에 관한 퀸과 맥그래스(Quinn & McGrath, 1985)가 제시한 모형에 관해 설명하고, 자신이 속한 조직(혹은 간호조직, 소속 기관이 없다면 가정하여 설정)의 문화에서는 어떤 측면이 어떤 양상으로 나타나고 있는지 분석하
과업연구를 통하여 직무의 자격조건을 명확히 하고, 직무의 자격조건에 적합한 인력의 선발 및 훈련을 해야 한다.
⑤ 경영이란 노동자들이 알아서 일을 잘할 것이라는 믿음 아래 이뤄져서는 안 된다. 사회적인 관계는 시스템으로 대체되어야 하며, 이를 통해 관리자들이 지식과 기술을 독점해야 한다.
대해 완벽한 지식을 가져야 하고 의사결정에 수행되는 필수적인 계산들을 수행할 수 있어야 한다. 그러나 외부 환경에는 개인이 통제 할 수 없는 수많은 영향 요인들이 존재하고 의사결정자가 파악하고자 하는 현상에는 정보의 비대칭성, 시간의 한계 등과 같은 여러 제약이 존재할 수밖에 없다.
, 현실적으로 인간이 갖는 정보나 환경은 경제학에서 설정하는 합리성 가정과는 거리가 있다는 것이다. 즉, 인간이 의사결정을 하는 과정은 필요한 모든 정보나 환경을 다 고려할 수 없고, 따라서 과거부터 익숙해져왔던 행동 방식에 따라서 이정도면 됐다는 부분에서 선택하고 만족한다는 것이다.